caryfox1123的部落格

其實我本來不應該是個客服 我是個法務
我一直很不喜歡要跟人溝通的工作 (像是業務、客服...)
甚至連接或打個電話我都會覺得很煩很討厭
雖然長輩們都認為我的個性跟能力適合這樣的工作
但是我就是討厭業務的漂浮感
還有客服被人當垃圾筒吐之後心情的差勁跟沮喪

但是我的工作單位是一個很大雜燴的單位(雖然名稱很好聽..)
凡舉申訴、糾紛、跨單位的通知、主管機關考察、會議籌備、委員會秘書..
所有找不到其他單位負責的大小事 全部都丟到我的工作單位來
美其名可能是"妳們單位講話比較有力，發通知比較有人理"
但是實際上給我的感覺卻像是所有人都把痲煩事丟到我們單位的藉口

申訴處理，絕對是一個燙到不行的山芋
但他又有點像糾紛與危機的前哨站
處理的好，很多事情可以藉由E-mail或電話就圓滿解決
處理的不好，被鬧的滿城風雨也是非常有可能的事情

在這個工作也將近一年了
打從最一開始我就奉命要負責處理所有service信箱的來函
(當然，我要到處理好一陣子之後，才發現這是一個不小的爛攤)
一個一個case會辦單位，跟資深人員討論、處理、確認回函內容，然後再回函..
遇到大條一點的問題就上呈部長由長官裁示
工作初始其實是還蠻富學習性的...
當發現來信主管呈報、分析統計、歸檔等的坑很大，也是自己捉摸著學習建檔
有時回信過後接到肯定的回應 或是收到一封對其他員工感謝的來函
對我都是一種工作上的激勵
更重要的是 email終究是有一層網路世界的距離
縱使遇到窮追猛打的奧客，也可以用文字隱藏自己不悅的情緒
躲在後面處理，讓我覺得很安心也很自在

痛苦的大概真的是接電話申訴
單位裡有一隻申訴專線 也是最容易在響起時看到大家裝忙或耳聾的專線
記得當初熱血沸騰的找事做 申訴電話也常幫著接
除了真正需要處理的申訴事件(行政作業的誤解、醫病缺乏溝通、糾紛..)以外
不外乎就是嫌看病怎麼這麼貴，怎麼等那麼久，怎麼態度那麼差...
遇到態度惡劣到極點的 簡直就是有苦難言
嗆聲說要告衛生署、衛生局、健保局、消基會
或是說要找媒體 找記者 找週刊 找黑道
多到不知道怎麼算才好

第一次爆發是有個分院的case硬是要總院處理
(通常會這樣申訴的人是以為總院對分院有制裁權之類的上位權力)
我也依據處理的規矩，傳去給分院做了解與調查
但是也搞不清楚中間溝通出了什麼問題
結果對方打電話過來指明找我狂罵
還說出了問題 總院就要跟分院"切割關係"
要我一定要說清楚，否則找消基會找媒體找!@#%$^%..
我不是醫療單位 對於怎麼醫怎麼療我要怎麼"說清楚"?
事後這件事情都交給分院處理 也成功解決
但是接了那通電話後 我第一次因為當客服跑到廁所掉眼淚
對於莫名奇妙的掃到颱風尾 莫名奇妙被人指名狂罵
莫名奇妙被恐嚇說要找媒體告發 感到無端的無奈和難過

回家之後 小尼跟我心理建設好久好久
他說我一定要學會把工作上不愉快的事情 在下班那一刻就全部丟掉
我只能在那個時候努力的調適自己的心情
甚至一度覺得自己不知道為什麼要做這份客服的工作

當過了半年、一年
經歷很多不同的狀況 練就了一身客服的基底
雖然還是不免遇到讓人沮喪或是生氣的奧客
但是大部分都可以在下班時跟小尼念一念就釋懷

這一年印象最深刻的就是精神病患癱瘓傳真機跟全部的分機
一些有精神病的老"顧客"已經申訴"習慣"了
只要一發病就會打電話進來到處鬧
申訴的理由也很無謂或無厘頭
有的犯了酒癮 躺在床上一邊滾一邊盧說不知道自己要看哪一科
有的疑神疑鬼 沒事就說碰她的人都性騷擾 還有錄音存證
有的為了20塊的影印蓋印費 打了兩個小時的電話盧蓋印免錢
有的為了窗口開放個不夠多 限時相關人員五分鐘之內到場鞠躬道歉
有的為了隔壁床有做檢查自己沒有 要求幾十萬元的賠償金
千奇百怪的理由都有

當接這樣的電話久了
往往在對方開口的三兩句之內
就可以聽的出來他是來嗆聲的 發病的 還是真的有事情要協助的
而我處理的態度也開始因此而有所區隔 不再只是單一態度、唯唯諾諾的道歉
正式的處理流程各公司不一，且涉及業務機密(!?)，我也不細加說明，
就針對那些"非正式的"處理流程做個分享

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嗆聲的通常不要嗆的太過分 我都會以左耳進右耳出的方式結束通話，
但是要嗆到帶人身攻擊，帶髒話，指高氣昂覺得花錢是大爺的，
我也不會放給他亂罵或是摸摸鼻子縮去幫他處理事情
這時候反而會更強調"規矩"、"流程"、"規定"
而要加速結束這種無意義的通話，通常可以透過以下方法快速解決，
如果他還是要一直嗆或碎碎念，那就把自己當機器人，一直重複這幾句話...
1. 換個方式重複他原本的問題(表示你有聽懂了)
2. 表示"會經內部檢討改善，但是目前還是要按照既定程序配合"
3. 問他還有什麼地方需要協助的
這種方式可以有效的縮短談話內容 而且言語上也不會有太多的個人情緒
也可以多搭配"我了解您的意思"、"謝謝您的指教"、"很抱歉造成您的困擾"...
一直repeat這樣的內容 通常來電者要嘛是訕訕的掛電話，不然就是抓狂掛電話。
(但是終究達成讓她們掛電話的目的...)

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發病的 處理的方式就多元了
因為精神病患有很多種不同的病況

<<脆弱敏感>>(但是這種人通常不會電話申訴，寄EMAIL比較多)
通常都是沒自信、個人角色混亂或患有憂鬱症的人，
會把申訴管道當成個人紓發心情的方法
承認自己的病況 甚至有時候常常叨唸著自己的病情
申訴的內容也通常是週圍人的言談或是病況
基本上有沒有回信他根本不在意

<<疑神疑鬼 覺得到處都有人要侵犯他>>
這種人通常知識水準都比較高，邏輯跟思慮都還算清晰
所以重要的就是聽她把話講完，然後問他訴求是什麼
因為她們會很重視"過程" 但是往往搞不清楚自己要的是什麼
如果真的提出些什麼
用"內部會檢討改善，但是現在請照規章走"也可以讓他知難而退...
另外，她們都不會承認自己有病，小心不要戳到這個爆點~

<<有強迫症，會一直打電話要求同樣一件事情>>
對付這種人千萬不要客氣 因為前期的她們會非常指高氣昂
只要用老師或長輩的口氣 告訴她不行就是不行
他的氣焰就會越來越弱 過一陣子就會自己安靜下來

<<犯了癮 幻聽幻想都會冒出來申訴>>
這種人就會比較麻煩 因為會一直重複無意義的話
唯一的方式只有用"恩阿、是阿、對阿"
之類的話拖到他想掛電話為止
千萬不要自己自己開話題 這樣會拖的更久
而且說太多 他會自己想歪 到時候應對起來更麻煩

說真的，遇到太多的精神病患亂申訴的後遺症
就是發現我對精神病患越來越沒有同情心
(有時候講話會越來越直接 越來越大聲)
但是同樣的 客服單位並不是心理諮商單位或是社工
並沒有必要去適應她們心理狀態的問題
"制式的做好該有的回答" 是應對她們的不二法門



另外要建立幾個很重要的心態
1. "雖然顧客至上，但是也不必屈居人下"
該有的原則 該有的做法 絕對不能因為他是"顧客"就唯唯諾諾
記得有次到服務台現場處理糾紛
對方口氣跟態度很高傲
甚至把紙筆扔過來要我逐字記下他的申訴內容、姓名跟電話
我把紙筆推回去 不寫就是不寫
(當然現場會說: 沒辦法忠實紀錄他的想法，因此無法代勞)
因為對我來說 這是一個態度的問題
我來處理糾紛 並不代表我就是來道歉的人
相對的申訴的人 也不代表是可以享有特權的人(尤其現在很多人會食髓知味..)

2. 我能負責
很多申訴的人 劈頭就是要找院長、找主管
甚至會語帶輕蔑的說，"你是什麼東西，你能做主嗎?你能負責嗎?"
我通常都會篤定的告訴他"我可以作主，我可以負責。"
越篤定，單純來鬧的人越容易作罷
只要露出一點不確定，對方會因為知道你還有主管可以修理你，絕對鬧到底!
當然這樣勇者無懼對答的前提一定是要已經分析過他來申訴的理由跟內容
但是縱使不是瞎鬧的，也要能夠展現出代表出來談判的魄力!

3. 不用恐嚇我要上媒體
許多客服只要聽到對方說要告主管機關，要告消基會，要告上媒體就會開始緊張
但是其實真的沒有那麼嚴重
除非他所申訴的內容確實違反法令或行政命令(這點自己警覺性就要高了)
主管機關對我們的監督 也只有來函要求說明或是安撫申訴人罷了
真的是非常嚴重的內容 有雙方要到主管機關調解必要
也絕對不會是只有客服的問題而已
若要論到上媒體
也要了解媒體不是"什麼都會報" 也不是"什麼都感興趣"
同樣的，媒體真正感興趣的事情，也不會單單只是客服的問題
且原則上各公司跟媒體都會打交道 要登消息也會先打招呼
縱使糊裡糊塗上了週刊 被貫上一堆"劣"
各公司一定備有公關和發言人的機制 不會只推客服出去送死

4. 他們都不會跟老闆太熟
有些申訴的人講到火頭上，會說跟妳們老闆很熟，
要直接打電話給老闆修理你之類的
別傻了!他如果真的跟妳們老闆很熟，他就不會打客服專線
在真正老闆的朋友抓狂之前，自然會有主管交代要怎麼接待他
同樣的內容也可以適用於"立委、議員、里長..等等"
"真正有辦法的，不會打客服電話幹譙"，這是一個不變的定律
既然是喜歡放話恐嚇的紙老虎，又何需要怕他?
我通常都會說"麻煩的話請您直接與他聯繫，謝謝"
但是妙的是，通常過沒多久，同樣一個人的電話又會接過來....



其實這一年來，幾乎每天都被迫在適應這樣的客服生活
久了，人也世故了，或許也有了那麼一點心得
但是比起許多職場老將 有時我終究是比較沉不住氣
雖然奧客多，但是也有很多人申訴著到最後不但釋懷，還聊開了
這種與人溝通的經驗或是化險為夷的言談，
也是其他類別的職業比較難遇到的



客服是一個垃圾桶的工作
但是永遠都要記得下班前要把垃圾倒掉
千萬不要把垃圾帶回家